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Escuela 2.0

Qué hacer ante una crisis de reputación online

04/10/2017

En primer lugar definiremos la reputación online como la opinión que tienen nuestros clientes de nuestra empresa o negocio en Internet, es decir, la reputación tradicional pasada al mundo digital.

Son nuestros usuarios los que, con sus opiniones, van a ir esbozando nuestra reputación. Y éstas pueden ser positivas o negativas. Son precisamente estas últimas las que pueden provocar una crisis si no se gestionan adecuadamente, crisis que comenzará en el momento en el que se difundan sobre nuestra marca contenidos con los que no estamos de acuerdo.

Internet permite que nuestras opiniones, tanto buenas como malas, se difundan con una gran rapidez. Así, un buen cliente nos traerá sin duda más posibilidades de negocio, de la misma manera que una mala valoración nos puede arruinar todo nuestro trabajo.

crisis de reputacion online

Como dijo Lord Byron, “Apenas son suficientes mil años para formar un Estado, pero puede bastar una hora para reducirlo a polvo”. Por eso es necesario crear un protocolo a seguir para saber cómo actuar ante las críticas, para detenerlas lo antes posible y evitar que vayan a más y nos causen problemas en el futuro.

Lo primero de todo es localizar el foco del problema, saber de dónde ha salido (blog, redes sociales, foros) para estar al tanto de todo lo que se está comentando y para responder por el mismo medio. Es bueno crearse alertas para estar al día de lo que se está publicando del tema.

En ningún momento debemos eliminar el comentario negativo, ya que solo se conseguirá empeorar la situación. Tampoco hacer que no nos hemos enterado servirá de mucho. Con esto solo se consigue aumentar el grado de indignación.

Una vez localizado el problema en cuestión será necesario, tras escuchar detenidamente lo sucedido, investigar y analizar cuidadosamente qué es lo que ha pasado para poder dar una solución. Eso sí, todo esto con rapidez ya que es importante no tardar más de 12 horas en contestar y como mucho un día en dar una solución. Si tardamos más solo conseguimos calentar más los ánimos de los internautas.

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Después, con total transparencia y honestidad plantearemos nuestra postura. Si hemos cometido un error, rectificaremos, pediremos disculpas y agradeceremos la ayuda. Además, realizaremos las acciones necesarias para solucionar el problema.

Muchas veces, este tipo de críticas pueden servirnos para detectar un problema que desconocíamos y por lo tanto acabarlo convirtiendo en un hecho positivo. Esto además hará que nuestros usuarios queden satisfechos con nuestra actuación.

Si por el contrario los comentarios negativos carecen de veracidad y son totalmente injustificados, daremos nuestra explicación sin entrar nunca en descalificaciones ni comentarios de los que podamos arrepentirnos.

Si se tratase de los conocidos trolls (esos que critican por criticar sin motivo específico, normalmente bajo perfiles anónimos) mi consejo es que les hagas el menor caso posible, ignorándolos al máximo para que así se aburran y abandonen.

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Una vez solucionado el problema, hay que continuar con un seguimiento de la situación, por si surgiese algún dato más que fuese necesario controlar. Además, debemos realizar una recopilación de todo lo sucedido para analizarlo con tranquilidad y evitar errores en el futuro.

Como resumen, de lo que se trata es de actuar de manera lógica y clara. Así, lo que al final podemos conseguir es que lo que comenzó siendo un problema, acabe consiguiendo la mejor de las opiniones hacia nuestra marca gracias a nuestro comportamiento.

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